Kundenerlebnisse digital verbessern: Wie Prozesse die Servicequalität steigern

Ein gutes Kun­den­er­leb­nis begin­nt heute längst nicht mehr erst beim per­sön­lichen Gespräch. Es entste­ht bere­its bei der ersten Anfrage, beim Aus­füllen eines For­mu­la­rs, beim Warten auf eine Rück­mel­dung oder bei der Frage, wie schnell eine benötigte Infor­ma­tion ver­füg­bar ist. Jed­er einzelne Kon­tak­t­punkt prägt den Ein­druck, den ein Unternehmen hin­ter­lässt.

Dabei erwarten Kun­den nicht zwangsläu­fig immer mehr Ser­vice. Häu­fig wün­schen sie sich vor allem eines: ein­fache, schnelle und ver­lässliche Abläufe. Eine Anfrage sollte nicht mehrfach erk­lärt wer­den müssen, Infor­ma­tio­nen soll­ten ver­füg­bar sein und Rück­mel­dun­gen möglichst zeit­nah erfol­gen.

Genau hier zeigt sich, wie eng dig­i­tale Prozesse und Cus­tomer Expe­ri­ence miteinan­der ver­bun­den sind. Gut struk­turi­erte Abläufe sor­gen nicht nur intern für mehr Effizienz. Sie kön­nen gle­ichzeit­ig die Ser­vice­qual­ität verbessern und dafür sor­gen, dass sich Kun­den bess­er betreut fühlen.

Dig­i­tal­isierung sollte deshalb nicht auss­chliesslich unter dem Gesicht­spunkt der Kosten- oder Zeit­erspar­nis betra­chtet wer­den. Richtig einge­set­zt kann sie dazu beitra­gen, Kun­den­wege ein­fach­er zu gestal­ten, Mitar­bei­t­ende zu ent­las­ten und gle­ichzeit­ig die Qual­ität der per­sön­lichen Betreu­ung zu erhöhen.

In diesem Beitrag zeigen wir, wie Unternehmen mit durch­dacht­en dig­i­tal­en Prozessen ihr Kun­den­er­leb­nis nach­haltig verbessern kön­nen – ohne dabei den per­sön­lichen Kon­takt aus den Augen zu ver­lieren.

Kun­den sehen die inter­nen Abläufe eines Unternehmens nor­maler­weise nicht. Sie merken jedoch sehr schnell, wenn diese nicht funk­tion­ieren.

Eine Anfrage wird weit­ergeleit­et, aber nie­mand fühlt sich zuständig. Ein Kunde muss seine Infor­ma­tio­nen mehrfach angeben. Ein Ange­bot lässt auf sich warten, weil intern noch eine Freiga­be fehlt. Oder ein Mitar­bei­t­en­der kann eine Frage nicht beant­worten, weil wichtige Infor­ma­tio­nen in einem anderen Sys­tem gespe­ichert sind.

Was intern als kleines Prozessprob­lem erscheint, wird nach aussen schnell zu einem neg­a­tiv­en Kun­den­er­leb­nis.

Umgekehrt gilt das­selbe: Funk­tion­ieren Prozesse rei­bungs­los, erleben Kun­den einen schnellen und pro­fes­sionellen Ser­vice – auch wenn im Hin­ter­grund zahlre­iche Arbeitss­chritte stat­tfind­en.

Deshalb lohnt es sich, dig­i­tale Prozesse nicht nur aus intern­er Per­spek­tive zu betra­cht­en, son­dern regelmäs­sig zu fra­gen: Wie wirkt sich dieser Ablauf auf unsere Kun­den aus?

Nie­mand wartet gerne mehrere Tage auf eine Antwort – beson­ders dann nicht, wenn es um eine ein­fache Anfrage geht. Trotz­dem entste­hen Verzögerun­gen häu­fig nicht durch man­gel­nde Bere­itschaft der Mitar­bei­t­en­den, son­dern durch unklare interne Abläufe.

Wer bear­beit­et die Anfrage? Welche Infor­ma­tio­nen wer­den benötigt? Muss eine andere Abteilung einge­bun­den wer­den? Ist der zuständi­ge Mitar­beit­er ger­ade ver­füg­bar?

Dig­i­tale Prozesse kön­nen hier für klare Struk­turen sor­gen.

Beispiel­sweise kön­nen:

• Anfra­gen automa­tisch der richti­gen Stelle zuge­ord­net wer­den,
• Ver­ant­wortlichkeit­en ein­deutig definiert sein,
• Mitar­bei­t­ende über neue Auf­gaben informiert wer­den,
• Fris­ten und Bear­beitungsstände sicht­bar bleiben,
• automa­tis­che Erin­nerun­gen bei offe­nen Vorgän­gen aus­gelöst wer­den.

Dadurch gehen weniger Anfra­gen ver­loren und Kun­den erhal­ten schneller eine Rück­mel­dung.

Der entschei­dende Vorteil liegt dabei nicht darin, jede Kom­mu­nika­tion zu automa­tisieren. Vielmehr sorgt die Automa­tisierung im Hin­ter­grund dafür, dass Mitar­bei­t­ende mehr Zeit für die eigentliche Kun­den­be­treu­ung haben.

Ein häu­figes Prob­lem im Kun­denser­vice sind verteilte Infor­ma­tio­nen.

Kon­tak­t­dat­en liegen im CRM, Ange­bote in einem anderen Sys­tem, Pro­jek­t­in­for­ma­tio­nen in der Auf­gaben­ver­wal­tung und die let­zte Kun­denkom­mu­nika­tion möglicher­weise im per­sön­lichen E‑Mail-Post­fach eines Mitar­bei­t­en­den.

Für einen voll­ständi­gen Überblick müssen Infor­ma­tio­nen müh­sam zusam­menge­sucht wer­den. Das kostet nicht nur Zeit, son­dern kann auch dazu führen, dass Kun­den mehrfach diesel­ben Infor­ma­tio­nen liefern müssen. Eine gut struk­turi­erte dig­i­tale Umge­bung sorgt dafür, dass rel­e­vante Kun­den­dat­en zen­tral oder zumin­d­est sin­nvoll miteinan­der verknüpft ver­füg­bar sind.

Mitar­bei­t­ende kön­nen dadurch schneller nachvol­lziehen:

• Welche Anfra­gen gab es bere­its?
• Welche Leis­tun­gen nutzt der Kunde?
• Welche Ange­bote oder Pro­jek­te sind aktuell?
• Welche Vere­in­barun­gen wur­den getrof­fen?
• Welche Auf­gaben oder Rück­mel­dun­gen sind noch offen?

Je bess­er Infor­ma­tio­nen intern ver­füg­bar sind, desto kom­pe­ten­ter und per­sön­lich­er kann auch die Kom­mu­nika­tion nach aussen erfol­gen.

Automa­tisierung wird häu­fig mit unper­sön­lichem Ser­vice ver­bun­den. Richtig einge­set­zt kann jedoch genau das Gegen­teil der Fall sein.

Ein Kunde, der unmit­tel­bar eine Bestä­ti­gung für seine Anfrage erhält, weiss beispiel­sweise, dass diese angekom­men ist. Eine automa­tis­che Ter­miner­in­nerung ver­hin­dert vergessene Ter­mine. Eine Sta­tus­in­for­ma­tion schafft Trans­parenz, ohne dass der Kunde selb­st nach­fra­gen muss.

Sin­nvolle Beispiele sind:

• Ein­gangs­bestä­ti­gun­gen für Anfra­gen,
• Ter­minbestä­ti­gun­gen und Erin­nerun­gen,
• automa­tis­che Sta­tus­in­for­ma­tio­nen,
• Bere­it­stel­lung von Doku­menten,
• Benachrich­ti­gun­gen bei abgeschlosse­nen Vorgän­gen,
• stan­dar­d­isierte Infor­ma­tio­nen zu häu­fi­gen Fra­gen.

Entschei­dend ist die richtige Bal­ance. Automa­tisierung sollte Rou­tinekom­mu­nika­tion vere­in­fachen – nicht per­sön­liche Kom­mu­nika­tion erset­zen, wenn diese notwendig oder sin­nvoll ist.

Die beste Automa­tisierung ist häu­fig diejenige, die Kun­den kaum wahrnehmen, weil der gesamte Ablauf ein­fach funk­tion­iert.

Nicht jed­er Kunde möchte für jede kleine Frage eine E‑Mail schreiben oder zum Tele­fon greifen. Gut gestal­tete Self-Ser­vice-Ange­bote kön­nen deshalb die Cus­tomer Expe­ri­ence erhe­blich verbessern.

Dazu gehören beispiel­sweise:

• FAQ-Bere­iche,
• Kun­den­por­tale,
• Online-Ter­min­buchun­gen,
• dig­i­tale For­mu­la­re,
• Down­load­bere­iche,
• Sta­tus­abfra­gen,
• Wis­sens­daten­banken.

Der Vorteil liegt auf bei­den Seit­en: Kun­den erhal­ten Infor­ma­tio­nen genau dann, wenn sie diese benöti­gen, während Mitar­bei­t­ende von wiederkehren­den Stan­dar­d­an­fra­gen ent­lastet wer­den.

Allerd­ings funk­tion­iert Self-Ser­vice nur dann gut, wenn er tat­säch­lich ein­fach­er ist als der direk­te Kon­takt. Unüber­sichtliche Por­tale, kom­plizierte For­mu­la­re oder ver­steck­te Infor­ma­tio­nen bewirken das Gegen­teil.

Deshalb sollte bei jedem dig­i­tal­en Self-Ser­vice-Ange­bot die Frage im Mit­telpunkt ste­hen: Macht diese Lösung den Weg für den Kun­den wirk­lich ein­fach­er?

Ein Kunde füllt online ein For­mu­lar aus – und ein Mitar­beit­er überträgt die Dat­en anschliessend manuell in ein anderes Sys­tem. Ein Ange­bot wird dig­i­tal erstellt, muss aber für die Freiga­be herun­terge­laden, per E‑Mail ver­schickt und anschliessend wieder abgelegt wer­den.

Solche Medi­en­brüche sind in vie­len Unternehmen noch All­t­ag. Für Kun­den bleiben sie meist unsicht­bar. Ihre Auswirkun­gen allerd­ings nicht.

Manuelle Über­tra­gun­gen kosten Zeit, erhöhen die Fehler­an­fäl­ligkeit und ver­langsamen Prozesse.

Durch Schnittstellen und inte­gri­erte Sys­teme kön­nen Infor­ma­tio­nen dage­gen automa­tisch weit­ergegeben wer­den. Ein ein­mal erfasster Daten­satz ste­ht dann auch in nachge­lagerten Prozessen zur Ver­fü­gung.

Das bedeutet:

• weniger dop­pelte Dateneingaben,
• weniger Über­tra­gungs­fehler,
• schnellere Bear­beitung,
• aktuellere Infor­ma­tio­nen,
• weniger inter­nen Abstim­mungsaufwand.

Und genau diese Effizienz kommt am Ende auch beim Kun­den an.

Viele Unternehmen ver­fü­gen bere­its über umfan­gre­iche Kun­den­dat­en. Die entschei­dende Frage lautet jedoch: Wer­den diese Infor­ma­tio­nen auch sin­nvoll genutzt?

Dat­en kön­nen beispiel­sweise dabei helfen zu erken­nen:

• welche Anfra­gen beson­ders häu­fig auftreten,
• an welchen Stellen Kun­den­prozesse ins Stock­en ger­at­en,
• welche Ser­viceleis­tun­gen beson­ders gefragt sind,
• wie lange Bear­beitungszeit­en tat­säch­lich dauern,
• an welchen Kon­tak­t­punk­ten Opti­mierungspoten­zial beste­ht.

Damit wer­den Kun­den­dat­en zu ein­er wichti­gen Grund­lage für die kon­tinuier­liche Verbesserung der Ser­vice­qual­ität. Dabei gilt jedoch: Mehr Dat­en sind nicht automa­tisch bess­er.

Entschei­dend sind rel­e­vante, aktuelle und qual­i­ta­tiv hochw­er­tige Infor­ma­tio­nen – und selb­stver­ständlich ein ver­ant­wor­tungsvoller Umgang mit per­so­n­en­be­zo­ge­nen Dat­en.

Bei aller Begeis­terung für dig­i­tale Prozesse darf ein entschei­den­der Punkt nicht vergessen wer­den: Guter Kun­denser­vice bleibt men­schlich.

Nicht jede Anfrage lässt sich mit einem For­mu­lar lösen. Nicht jedes Prob­lem gehört in einen automa­tisierten Work­flow. Und nicht jed­er Kunde möchte auss­chliesslich dig­i­tal kom­mu­nizieren.

Die Auf­gabe mod­ern­er Dig­i­tal­isierung beste­ht deshalb nicht darin, möglichst jeden per­sön­lichen Kon­takt zu ver­mei­den. Im Gegen­teil.

Gute dig­i­tale Prozesse übernehmen admin­is­tra­tive Rou­tineauf­gaben und schaf­fen dadurch mehr Raum für Sit­u­a­tio­nen, in denen per­sön­liche Beratung tat­säch­lich einen Unter­schied macht.

Wenn Mitar­bei­t­ende weniger Zeit mit Daten­suche, manuellen Über­tra­gun­gen oder Stan­dar­d­auf­gaben ver­brin­gen, kön­nen sie sich stärk­er auf kom­plexe Anliegen und indi­vidu­elle Kun­denbedürfnisse konzen­tri­eren.

Dig­i­tal­isierung und per­sön­liche Betreu­ung sind deshalb keine Gegen­sätze. Im besten Fall ermöglicht die eine sog­ar mehr Zeit für die andere.

Wer das dig­i­tale Kun­den­er­leb­nis verbessern möchte, sollte deshalb nicht auss­chliesslich die sicht­baren Kon­tak­t­punk­te betra­cht­en. Häu­fig liegen die grössten Verbesserungspoten­ziale im Hin­ter­grund.

Wie wer­den Anfra­gen intern ver­ar­beit­et? Wie wer­den Infor­ma­tio­nen weit­ergegeben? Welche Sys­teme greifen ineinan­der? Wie schnell find­en Mitar­bei­t­ende die Infor­ma­tio­nen, die sie benöti­gen?

Eine gute Cus­tomer Expe­ri­ence entste­ht dort, wo Men­schen, Prozesse und Tech­nolo­gie sin­nvoll zusam­men­spie­len. Deshalb lohnt es sich, Kun­den­prozesse ein­mal voll­ständig aus bei­den Per­spek­tiv­en zu betra­cht­en: aus Sicht des Unternehmens und aus Sicht des Kun­den.

Ein Prozess kann intern logisch erscheinen und für Kun­den trotz­dem unnötig kom­pliziert sein. Ger­ade dieser Per­spek­tivwech­sel macht häu­fig sicht­bar, wo Dig­i­tal­isierung tat­säch­lich einen Mehrw­ert schaf­fen kann.

Nicht jed­er Kun­den­prozess muss sofort kom­plett neu gestal­tet wer­den. Ein sin­nvoller Ein­stieg beste­ht darin, zunächst die Kon­tak­t­punk­te zu betra­cht­en, bei denen beson­ders häu­fig Verzögerun­gen, Rück­fra­gen oder manuelle Arbeit entste­hen.

Fra­gen Sie beispiel­sweise:

• Wo müssen Kun­den heute beson­ders lange warten?
• Welche Infor­ma­tio­nen wer­den mehrfach abge­fragt?
• Bei welchen The­men entste­hen beson­ders viele Rück­fra­gen?
• Welche Tätigkeit­en führen Mitar­bei­t­ende immer wieder manuell aus?
• Wo fehlen Infor­ma­tio­nen zwis­chen ver­schiede­nen Abteilun­gen?
• Welche Prozesse empfind­en Kun­den oder Mitar­bei­t­ende als unnötig kom­pliziert?

Bere­its kleine Verbesserun­gen kön­nen spür­bare Auswirkun­gen haben. Eine automa­tisierte Ein­gangs­bestä­ti­gung, eine klarere Zuständigkeit oder ein zen­tral ver­füg­bar­er Infor­ma­tion­s­stand klingt zunächst unspek­takulär – kann für Kun­den aber einen deut­lichen Unter­schied machen.

Ein pos­i­tives Kun­den­er­leb­nis entste­ht nicht durch Dig­i­tal­isierung allein. Es entste­ht dann, wenn dig­i­tale Lösun­gen Abläufe vere­in­fachen und dafür sor­gen, dass Kun­den schneller, trans­par­enter und zuver­läs­siger betreut wer­den.

Unternehmen soll­ten dig­i­tale Prozesse deshalb nicht nur danach beurteilen, wie viel interne Arbeit­szeit sie eins­paren. Min­destens eben­so wichtig ist die Frage, welchen Unter­schied die Opti­mierung für den Kun­den macht.

Schnellere Reak­tion­szeit­en, bess­er ver­füg­bare Infor­ma­tio­nen, weniger Rück­fra­gen und trans­par­ente Abläufe kön­nen die Ser­vice­qual­ität deut­lich verbessern. Gle­ichzeit­ig ent­las­ten gut struk­turi­erte Prozesse die Mitar­bei­t­en­den und schaf­fen mehr Zeit für die Auf­gaben, bei denen per­sön­liche Betreu­ung wirk­lich zählt.

Dabei muss nicht jed­er Kun­denkon­takt automa­tisiert und nicht jed­er beste­hende Prozess kom­plett neu aufge­baut wer­den. Häu­fig liegt das grösste Poten­zial in kleinen, geziel­ten Verbesserun­gen: Medi­en­brüche beseit­i­gen, Infor­ma­tio­nen bess­er verknüpfen, Rou­tineauf­gaben automa­tisieren und unnötige Schritte ent­fer­nen.

Wer seine Prozesse kon­se­quent aus Kun­den­sicht betra­chtet, erken­nt schnell, dass Cus­tomer Expe­ri­ence und interne Effizienz keine getren­nten The­men sind. Gute Prozesse prof­i­tieren bei­den Seit­en.

Und genau darin liegt die Stärke ein­er sin­nvoll umge­set­zten Dig­i­tal­isierung: Sie fällt dem Kun­den im besten Fall gar nicht als Tech­nolo­gie auf – son­dern ein­fach als guter Ser­vice.

“Ein­fach zusam­me­nar­beit­en” ist unser­er Ansicht nach der effiziente und zukun­ftsweisende Schlüs­sel zu Ihrem Unternehmenser­folg.

Für Fra­gen ste­hen wir Ihnen gerne jed­erzeit zur Ver­fü­gung. Fra­gen Sie uns unverbindlich an.

Unsere Dien­stleis­tun­gen in der Über­sicht:

• BERATUNG UND KONZEPTION. Kein Unternehmen gle­icht dem anderen: LINXYS analysiert den aktuellen Ist-Zus­tand und find­et gemein­sam mit Ihnen das opti­male Soll. Gerne vere­in­baren wir mit Ihnen einen kosten­losen Ken­nen­lern­ter­min und stellen Ihnen die Grund­prinzip­i­en des ver­net­zten Arbeit­ens mit einem Social Intranet vor. Hier­bei besprechen wir mit den Ver­ant­wortlichen indi­vidu­ell die Poten­tiale für Ihr Unternehmen. mehr erfahren
• REALISATION. LINXYS real­isiert Ihr Pro­jekt nach Ihren indi­vidu­ellen Bedürfnis­sen. Trans­par­ente und kon­tinuier­liche Kom­mu­nika­tion mit unseren Kun­den ist für uns eine Selb­stver­ständlichkeit. Machen Sie gemein­sam mit LINXYS Ihr Intranet zu dem Ort, an dem Sie Ihre Mitar­bei­t­en­den erre­ichen und mit Ihnen auf Augen­höhe kom­mu­nizieren. Als ganzheitlich­er Part­ner begleit­en wir Sie und stellen für Sie mit den richti­gen Lösun­gen und Strate­gien sich­er, dass Sie die Leis­tungs­fähigkeit Ihres Unternehmens erfol­gre­ich voran­brin­gen. mehr erfahren
• SERVICE. Opti­mal und indi­vidu­ell: Ihre neue dig­i­tale Unternehmen­splat­tform. Vom Cor­po­rate Brand­ing bis zu indi­vidu­ellen Schnittstellen – LINXYS hat stets Ihr Unternehmen und Ihre indi­vidu­ellen inter­nen Prozesse im Fokus. mehr erfahren
• LÖSUNGEN. Verän­derun­gen pro­fes­sionell ein­führen und Ihre Mitar­bei­t­en­den vom Mehrw­ert überzeu­gen. LINXYS bietet indi­vidu­elle Lösun­gen an – vor, während und nach dem Roll­out. mehr erfahren
• WORKSHOPS. Durch die Akzep­tanz Ihrer Mitar­bei­t­en­den die Effizienz steigern und gle­ichzeit­ig Kosten senken. LINXYS führt mass­geschnei­derte Work­shops durch um diese Ziele auf den richti­gen Weg zu brin­gen. mehr erfahren